Huidige baan
Service designer, Klantreis specialist, Beleidsadviseur bij de gemeente Breda
Als Service Designer & Onderzoeker binnen de keten Participatie (Werk & Inkomen) bij de gemeente Breda breng ik de reizen en ervaringen van inwoners in kaart wanneer zij gebruikmaken van gemeentelijke dienstverlening. Denk aan het aanvragen van een bijstandsuitkering, begeleiding naar werk of het doorgeven van veranderingen in inkomen.
Door middel van interviews, vragenlijsten, co-creatie en het analyseren van bestaand onderzoek onderzoek ik waar inwoners tegenaan lopen, welke behoeften zij hebben en waar in de dienstverlening verbeterkansen liggen. Ik verbind deze inzichten aan de interne organisatie: hoe zijn processen ingericht, welke activiteiten voeren medewerkers uit en waar sluiten de interne processen niet goed aan op de inwonerreis?
Op basis daarvan ontwikkel ik samen met collega’s en inwoners concrete verbeteringen die de dienstverlening eenvoudiger, sneller, prettiger en toegankelijker maken. Deze verbeteringen kunnen uiteenlopen van een aanpassing op de website of een nieuwe flyer tot procesverbeteringen, betere overdrachten tussen teams, nieuwe functionaliteiten binnen Mijn Breda of de toepassing van nieuwe technologie, zoals AI-agents voor inwoners en medewerkers.
Omdat dit een nieuwe rol is binnen de gemeente Breda, bouw ik daarnaast aan de Customer Journey-werkwijze. Daarbij richt ik mij onder andere op:
-
het ontwikkelen van een structurele aanpak voor onderzoek met inwoners;
-
het inzichtelijk maken en prioriteren van verschillende inwonerreizen en het bepalen welke journeys, in lijn met de bestuursakkoorden, de meeste aandacht verdienen;
-
opzetten van een meethuis voor het verbeteren van de klantbeleving (op basis van het Overheidsbrede meethuis voor dienstverlening);
-
het visualiseren van inwonerreizen in de tooling Smaply;
-
presenteren/overtuigen van het belang van inwonerreizen;
-
en het vormgeven van de samenwerking tussen mijn rol, Procesmanagement, Communicatie, Product Owners en andere (ketenoverstijgende) disciplines.
